Inbox unifiée pour WhatsApp, e-mail et SMS

Une file unique pour toute l’équipe : plus de Gmail partagé, de téléphone WhatsApp qui circule et de SMS orphelins. Assignation, notes internes, SLA et fiche client au même endroit.

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Le problème n’est pas « avoir WhatsApp ». C’est que le même client écrit sur trois canaux, que deux agents répondent, et que le contexte (commande, relance, promesse) reste dans une tête ou un Excel.

Replyova fusionne les fils dans une inbox temps réel : médias WhatsApp, e-mails, SMS, recherche, filtres par statut et par connexion. Chaque conversation a un propriétaire, un statut (nouveau, en cours, en attente, résolu) et des notes visibles seulement par l’équipe.

L’inbox n’est pas un chat solo. C’est le poste de travail du service client : modèles, pièces jointes, audio, assistant IA en brouillon (jamais d’envoi automatique), notifications si SLA en risque ou canal déconnecté.

Ce que couvre cette page

File unique

Tous les canaux, une vue

WhatsApp (texte, image, document, audio, vidéo), e-mail et SMS. Historique complet, recherche, filtres par inbox, statut, agent ou tag.

Assignation

Un propriétaire par conversation

Manuel ou round-robin. Rôles agent / superviseur / manager / lecteur / admin. Accès limité par inbox pour les agences multi-clients.

Contexte

CRM collé à la conversation

Fiche contact créée depuis le canal, tags, historique des fils précédents. L’agent ne redemande pas le numéro de commande à chaque message.

Qualité

SLA et conversations à risque

Politiques de première réponse, calendriers métier, alertes avant dépassement. La file « à risque » remplace le groupe WhatsApp interne « qui gère ça ? ».

Productivité

Modèles, slash commands, vocal

Réponses types, pièces jointes, enregistrement audio depuis le composer. L’IA propose un brouillon, un résumé ou une traduction — l’agent envoie.

Temps réel

Sync et notifications

Nouveaux messages, non assignés, non répondus, WhatsApp déconnecté : in-app et push navigateur, pour ne pas laisser un fil pourrir le week-end.

En résumé

Une inbox d’équipe, pas un téléphone partagé.
WhatsApp + e-mail + SMS dans la même file, avec propriétaire et statut.
SLA, notes internes et CRM pour garder le contexte entre agents.
IA assistée (brouillon) : l’humain reste responsable de l’envoi.

Comment démarrer

Connecter les canaux
WhatsApp (API Cloud ou QR), boîtes e-mail, SMS. Une inbox par numéro ou par marque si besoin.
Poser les règles de file
Qui voit quelle inbox, round-robin ou prise manuelle, tags obligatoires, horaires SLA.
Traiter au quotidien
Statuts, notes, modèles, transfert interne. Les doublons chutent dès qu’un fil a un propriétaire.
Mesurer
Volume, backlog, charge agent, part d’automatisation, CSAT. Export CSV pour un reporting direction.

Pour qui

SAV e-commerce

Un fil par commande / client, tags « retard transporteur », campagnes de relance ensuite.

Support structuré

SLA, CSAT, superviseurs qui réassignent, rapports par agent.

Équipes mixtes sales + support

Même historique client : le commercial voit le litige d’hier avant de relancer.

C’est pertinent si

Messages aujourd’hui éclatés (téléphone + Gmail + outil SMS)
Doublons de réponses ou fils sans responsable
Encadrement qui veut un SLA réel, pas un « on essaie de répondre vite »
Volonté de garder l’humain sur l’envoi, avec de l’aide IA

Limites à connaître

Meta, opérateurs SMS et serveurs mail gardent leurs propres plafonds et délais.
Une inbox ne remplace pas un process : sans assignation ni horaires, le backlog revient.
La qualité perçue dépend aussi de la base de connaissances et de la formation.

FAQ

Quels canaux sont dans l’inbox ?

WhatsApp, e-mail et SMS en natif. L’API REST et les webhooks servent à pousser ou tirer des événements vers un ERP, un shop ou un outil interne.

Deux agents peuvent-ils écrire en même temps ?

L’assignation et les notes internes évitent le double réponse. Le superviseur peut réassigner. Ce n’est pas un chat de groupe client : c’est une file de tickets conversationnels.

Faut-il abandonner Gmail ?

Non nécessairement. Vous connectez la boîte pour que le fil e-mail apparaisse à côté du WhatsApp du même contact. L’objectif est la vue client, pas d’interdire Outlook.

L’IA envoie-t-elle toute seule ?

Non. Résumé, suggestion, intention, traduction, reformulation : le brouillon se remplit, l’agent valide. Les automatisations (assigner, taguer, message type) sont configurées par les managers.

Plusieurs numéros WhatsApp ?

Oui, selon l’offre : filtre par connexion, agents par canal, contacts créés automatiquement à l’arrivée d’un message.

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